Se vogliamo costruire una cultura inclusiva istituzionale all'interno della società europea, sempre più pluralista del 21° secolo, non è sufficiente concentrarsi solo sullo sviluppo di competenze e conoscenze. Ci devono essere cambiamenti nel modo in cui le autorità amministrative e le organizzazioni che forniscono servizi al pubblico vedono il loro ruolo e la loro azione.

Mentre è essenziale per i migranti apprendere la lingua del paese ospitante, la comprensione dei codici di condotta, delle norme, regole ed eccezioni è forse una sfida ancora più grande. Questa comprensione più chiara del tessuto istituzionale è una parte inevitabile della cosiddetta "integrazione" e si applica anche alle minoranze.


Poiché questo processo non avviene senza assistenza, questa guida propone una serie di proposte per aiutare ad acquisire le competenze istituzionali che sono vitali per la comprensione, il dialogo, l'orientamento, negoziazione e risoluzione dei conflitti, per citarne solo alcuni. Questi sono tutti gli aspetti inerenti i processi di interazione ed essenziali per il rispetto della diversità.

Questa guida è uno strumento indispensabile per operatori pubblici e privati​​, operatori sociali, mediatori e tutti gli altri consapevoli della necessità di integrare questi aspetti nei loro scambi, in particolare quando i diritti e la dignità umana sono in gioco. Questo aiuterà nutrire fiducia nelle istituzioni pubbliche e evitare lo sviluppo di paura o di qualsiasi altra barriera che potrebbe portare a disparità di accesso - o addirittura nessun accesso - ai servizi sociali, sanitari o altri servizi.

Con questo lavoro, il Consiglio d'Europa ci ricorda che nelle società pluraliste la garanzia più efficace di integrazione e coesistenza armoniosa è la giustizia sociale.

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If we are to build an inclusive institutional culture within the increasingly pluralist societies of 21st century Europe, focussing solely on the development of skills and knowledge is not enough. There have to be changes in the way in which administrative authorities and the organisations providing services to the public view their role and in the action they take.

While it is essential for migrants to learn the language of their host country, understanding the codes of conduct, standards, allegiances, rules and exceptions is perhaps an even greater challenge.

This clearer understanding of the institutional fabric is an inevitable part of what is termed “integration” and also applies to minorities.

Since this process does not occur unassisted, this guide puts forward a number of proposals to help acquire the institutional skills which are vital for understanding, dialogue, guidance, negotiation and conflict resolution, to name but a few. These are all aspects inherent in interaction processes and essential for respecting diversity.

This guide is an indispensable tool for public and private operators, social workers, mediators and all other stakeholders aware of the need to incorporate these aspects into their exchanges, particularly when rights and human dignity are at stake. This will help nurture confidence in public institutions and avoid the development of fear or any other barrier which could lead to unequal access – or indeed no access – to social, health-care or other services.

Through this work, the Council of Europe reminds us that in pluralist societies the most effective guarantee of successful integration and harmonious co-existence is social justice.

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